Malatya Büyükşehir Belediyesi eski Genel Sekreteri ve İETT Genel Müdürü Arif Emecen, geçtiğimiz hafta Milano’da, İETT’ye Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı’nın (EFQM) “Kalite” ödülünü kazandıran Empati Haftası uygulaması için, tebdili kıyafet sahaya indi.

Emecen, Kağıthane-Taksim hattında sefer yapan 48 T numaralı otobüse binip işine giderken, yolcuların şikayetlerine yerinde tanık oldu. Otobüse kalabalıktan güçlükle binebilen Emecen, otobüsün içinde yolcuların şoföre  “Klimayı çalıştırın, koyun gibi üst üste gidiyoruz” şeklindeki serzenişini dinledi. İstanbul’da 12 bin personel ve 5 bin 796 otobüsle günde 4 milyon yolcuya hizmet veren İETT, toplu ulaşımda kalite ve konforu artırmak amacıyla bir hafta boyunca, müdür, daire başkanı ve yöneticilerden oluşan toplam bin İETT çalışanı, sorunları yerinde gözlemlemek ve çözüm önerileri sunmak için, servis ya da özel araçları yerine pik saatlerde çeşitli hatlardaki otobüs, metro, tramvay ve Marmaray’a binip “Empati” yaptı. Hafta boyunca Kağıthane’den Taksim’e 48T numaralı İETT otobüsüyle ayakta yolculuk yapan Genel Müdür Arif Emecen de gözlemlerde bulunup, şikayetleri bizzat yolcuların ağzından dinledi. Emecen, bindiği 48T hatlı otobüsteki yolculardan Hacer Özbey’in “İnsanca yolculuk yapmak istiyoruz, herkes gibi. Otobüse koyun gibi doluşmak istemiyoruz” sözleri üzerine “Müşteri her zaman haklıdır” dedi. Emecen, Taksim’de otobüsten indikten sonra da Ali Rıza Doğan adlı yolcunun, kendisini tanımadan söylediği “Otobüs hep dolu geliyor. Bu otobüsten başka hiçbir alternatifimiz yok. Bu otobüsü ayarlayanlar kendi eşini çocuğunu acaba bu şekilde otobüsü bindirirler mi?” sözlerini de not aldı. Emecen, Taksim’den indiği otobüsten, Beyoğlu Tünel Meydanı’ndaki İETT Genel Müdürlük binasına da İstiklal Caddesi üzerindeki nostaljik tramvayı kullanarak geldi.

BİNEMEYEN YOLCULAR OLDU

İzlenimlerini gazetecilere aktaran Emecen, “Aracımın temizliği ya da teknik nedenden kaynaklanan bir sorun yok. Sadece benim daha az araç verdiğim noktasında şikayet var” dedi.  Daha kısa, daha hızlı ve daha sık giden,  yolcuya hizmet verecek servislerini kalitesinin artırmaya yönelik çalışma yapacaklarını söyleyen Emecen, Empati Haftası nedeniyle yaptıkları çalışmayı şöyle aktardı:“Karar verme merciindeki, yöneticiler en çok şikayet alan hatlara bindik. Bana da Kağıthane – Taksim arası çalışan 48 T düştü.  Şimdi, yolcu yüklerine göre planlamasını yapacağız.  Şikayetlerin çoğu, otobüsün vaktinde gelmemesi ve otobüs sıklığından. Bindiğimiz otobüste de yolcular toplu taşımda başka alternatifleri olmadığından ve otobüsün yarım saat 40 dakikada bir gelişinden şikayet ettiklerini gördüm.  Yolculuk esnasında, yolcular söylendi. Ben de yolcuydum, insanlar beni tanımadığı için rahattım. Tepkilere  kızmamaya çalıştım.  Benim için iyi bir deneyim oldu.  Pik saatte tüm talepleri, yolcuların durumunu gördüm. Binemeyen yolcular oldu.  Gözlemlerimizi müşteri şikayet hattı CRM’den gelen bilgilerle birlikte, ortak akılla raporlayıp,  İBB Başkanı Kadir Topbaş’a kısa ve uzun vadeli çözüm önerileri sunacağız. 

DURAKLARDA AKILLI TELEFON

Duraklarda yolculara otobüsün geliş saatleri bilgisini veren ekranların bulunduğuna dikkat çeken Arif Emecen, gözlemlerinden oluşan yeni projesini de şöyle açıkladı: “Durağa  gelen yolcularımızın akıllı telefonları, ilave  ekran olarak kullanacağımız bir platform olacak.  Böylelikle duraktaki ekrana ihtiyaç hmeksizin, yolcu durağa geldiğinde ellerindeki akıllı telefon uygulamalarını kullanarak, fiziksel web dediğimiz sistemle, kapsama alanınıza geldiğinizi duyuracağız. Durağa gelen yolcuya uyarı mesajı gelecek. Yolcu isterse, durağın adı, gelecek otobüs,  tarife İBB’nin aylık faaliyetleri ve projeleri görebilecek.  Bir kısım testlerini yaptık. Duraktaki ekran bozulduğunda, müşterilerimizin ellerindeki akıllı telefonlar devreye girecek.

ULAŞIM TEK ELDEN OLACAK

Toplu ulaşımda, Avrupa kentlerinde uygulaması olmayan bir yenilik getiriyoruz. Amacımız, ulaşımın dijitalize edildiği bir ortamda insanların bilgiye erişerek, iletişim altyapısı kurmak.  Ayrıca önümüzdeki dönemde daha etkin, ulaşımın tek elden yönetileceği bir yöntemi hayata geçirmeyi planlıyoruz. Derdimiz ulaşımı tek elden çözmek. Önümüzdeki dönemde 5 bin 750 otobüsün tamamını tek elden planlayıp.  şikayetlerden gelen sonuçları uygulayacağız.  Şu anda zaten Özel Halk Otobüsü ve Otobüs AŞ’nin hatlarını biz veriyoruz. Planlamayı biz yapıyoruz. Ama farklı otoriteler olduğunda denetimlerinde sorun yaşanabiliyor. Bu konuları çözüm noktasında İBB Başkanı Kadir Topbaş’ın vizyonu çerçevesinde bir çalışma yapılıyor. Yönetim mantalitesi ve işletmecilik açısından bir model çalışmamız var. Önümüzdeki günlerde netleştireceğiz” Haber Merkezi-